Dafür zählt er Beispiele auf, erläutert wie es funktioniert und wie man es besser nicht machen sollte. Außerdem stellt er die Bewertung von Marken und den Nutzen von Kundenbindungsprogrammen in Frage: „Eine Marke ist schick und spektakulär. Da hängen große Budgets dran. Viel lieber als mit den Wechselkosten beschäftigen sich die Marketingabteilungen damit, riesige Datenmengen über die Kunden zu sammeln und daraus Kundenbindungsprogramme zu machen.“ Untersuchungen hätten bewiesen, dass zwischen 60 und 70 Prozent dieser Programme nichts dazu beitrügen, die Profitabilität zu steigern.

Ketzerisch, aber unbedingt lesenswert.